Dopo un lungo processo più volte posticipato negli anni, dal 1° luglio si è ufficialmente concluso il mercato tutelato per la vendita al dettaglio di energia elettrica con l’attivazione del Servizio a Tutele Graduali (STG) per i clienti domestici non vulnerabili. Fra gli operatori che hanno partecipato alla gara nazionale dell’Acquirente Unico, il Gruppo Hera si è aggiudicato il massimo dei lotti consentiti (7 sui 26 in cui è stato diviso il Paese) attraverso la propria controllata Hera Comm. Un risultato che ha determinato l’ingresso di oltre 1 milione di nuovi clienti elettrici in 37 province nel portafoglio della multiutility, che rafforza così la propria presenza in diverse regioni italiane e consolida ulteriormente la propria posizione di terzo operatore italiano nel settore energy. E proprio con Isabella Malagoli, Amministratore Delegato di Hera Comm, abbiamo affrontato alcuni temi legati a questo passaggio significativo per il settore.
Quale strategia avete adottato per vincere la gara del Servizio a Tutele Graduali per i clienti domestici non vulnerabili e cosa rappresenta per voi questo risultato?
È stato un percorso lungo durante il quale abbiamo potuto far leva sia sulla nostra dimensione sia sulla significativa esperienza che abbiamo acquisito nel settore, legata anche alla gestione di lungo periodo su mercati che presentano alcune similitudini, come i mercati di ultima istanza e il Servizio a Tutele Graduali per le Piccole Imprese e per le microimprese. Un know-how che si è rivelato decisivo sia nel preparare la gara, che nel disegnare il modello con cui andremo a servire i nuovi clienti: la nostra proposta è stata infatti calibrata in funzione delle loro caratteristiche, capitalizzando le sinergie commerciali e operative delle pregresse esperienze e potendo contare sulle strutture commerciali di cui già disponiamo in questi territori.
Questo risultato rappresenta per il Gruppo Hera un ulteriore traguardo nel percorso di sviluppo dei nostri servizi commerciali e un tassello importante del Piano industriale, che tra i vari obiettivi punta a raggiungere i 4,3 milioni di clienti energy al 2027.
Come vi siete organizzati per traguardare alla scadenza del 1° luglio l’arrivo di oltre 1 milione di nuovi clienti elettrici?
Stiamo affrontando questo passaggio con forte senso di responsabilità, consapevoli che in ognuna delle 37 province aggiudicate forniremo un servizio essenziale come l’energia elettrica a decine di migliaia di famiglie. In alcuni di questi territori, poi, Hera arriva come gestore per la prima volta. Forti della consolidata esperienza maturata in oltre vent’anni nel settore energy, possiamo offrire ai clienti STG la professionalità delle nostre strutture commerciali, radicate anche nella maggior parte delle province assegnate dalla gara: i nuovi clienti avranno così modo di apprezzare la nostra serietà e la qualità dei nostri servizi, anche a valore aggiunto, al pari degli altri clienti che già oggi serviamo, come rileviamo dal livello di fidelizzazione e dalle valutazioni che ci restituiscono sul nostro operato.
Da alcuni mesi, abbiamo iniziato a comunicare questa transizione e a sviluppare, come da nostra abitudine, i rapporti con le comunità servite. Innanzitutto, abbiamo attivato un numero verde dedicato ai clienti a maggior tutela, pubblicato una pagina informativa sul nostro sito e realizzato brochure di approfondimento. Poi abbiamo formato gli operatori dei call center e degli oltre duecento sportelli clienti presenti su tutto il territorio nazionale, potenziando contemporaneamente i sistemi di CRM e customer care e aprendo nuovi punti di contatto fisici. Ad esempio, abbiamo già inaugurato sportelli a San Benedetto del Tronto (AP), Avezzano (AQ), Arezzo, Viterbo, La Spezia, e altre aperture seguiranno nei prossimi mesi, fra cui Genova. I primi mesi ci sono serviti, inoltre, per organizzare una serie di incontri istituzionali, dialogare e comprendere meglio le esigenze dei nuovi clienti, illustrando in particolare la consolidata competenza del Gruppo Hera nel settore energetico e i numerosi canali di contatto disponibili, perché l’attenzione al cliente, così come il radicamento sul territorio, sono per noi fondamentali e rappresentano da sempre i punti di forza della nostra azienda.
Anche il nostro recente spot televisivo, con le sue declinazioni, presenta il nostro impegno verso la transizione ecologica attraverso un format narrativo che rende più sinergica la comunicazione istituzionale e commerciale del Gruppo, illustrando sia i valori aziendali sia l’offerta di strumenti e servizi per favorire economia circolare e risparmio energetico.
Avete attivato o attiverete anche proposte di cross-selling per i nuovi clienti a Tutele Graduali?
Per ogni nostro cliente desideriamo essere innanzitutto una fonte di opportunità e fornire, con professionalità e trasparenza, sempre il servizio più adatto alle loro esigenze. La fornitura a Tutele Graduali, in particolare, assicura un risparmio rispetto all’ex Maggior Tutela, ma come previsto dal bando di gara offre un servizio standard: ad esempio, il prezzo è necessariamente variabile in funzione dei mercati, non è possibile scegliere fra tariffa monoraria e bioraria e la fornitura non proviene da fonte rinnovabile certificata. Le nostre proposte a mercato libero invece consentono queste opzioni, così come l’integrazione di polizze assicurative e di servizi per il risparmio e l’efficientamento energetico, in linea con il forte orientamento del Gruppo Hera ad accelerare la transizione energetica delle famiglie. Tutte possibilità che potranno comunque essere scelte anche dai nuovi clienti.
Il cliente STG, infatti, non è per noi diverso dagli altri con cui cerchiamo di costruire insieme un percorso, soprattutto con quelli più evoluti e sensibili agli aspetti green, di decarbonizzazione ed efficientamento dei consumi. Oltre a offerte a mercato libero che garantiscono la fornitura di energia elettrica rinnovabile certificata e la compensazione delle emissioni di gas serra derivanti dal consumo di gas naturale, proponiamo servizi a valore aggiunto, soluzioni digitali e tecnologie innovative, dalle caldaie a condensazione ai termostati smart, dagli impianti per l’autoproduzione come i pannelli fotovoltaici alle soluzioni per la mobilità sostenibile, fino all’assistenza, manutenzione e polizze assicurative aggiuntive. Attraverso Hera Comm abbiamo acquisito due aziende del comparto fotovoltaico per assicurare ai nostri clienti, privati o business, opzioni end to end fino all'installazione e alla manutenzione degli impianti. Continueremo, quindi, a sviluppare nuove proposte commerciali a valore aggiunto e servizi per il risparmio energetico, soluzioni digitali e tecnologie innovative, con l’obiettivo di personalizzare sempre più l’esperienza dei nostri clienti e accompagnarli nel percorso di decarbonizzazione ed efficientamento dei loro consumi. Questa credo davvero sia una delle nostre responsabilità più importanti, strettamente legata al nostro Dna e purpose aziendale, votato alla crescita sostenibile e allo sviluppo dei territori serviti, contribuendo al contempo alla crescita del tessuto sociale e a una efficace transizione green. Siamo consapevoli del ruolo istituzionale e sociale del Gruppo Hera nell’ecosistema di riferimento e consideriamo la generazione di valore un elemento cardine del rapporto con tutti i nostri stakeholder: è questa una caratteristica che ci contraddistingue anche da tanti altri player del settore.
Da un punto di vista delle risorse umane, come affrontate l’aumento della clientela?
Innanzitutto, abbiamo deciso di potenziare ulteriormente la nostra rete vendita a testimonianza della volontà di distinguerci ancora di più sul mercato. Siamo consapevoli, infatti, di quanto il settore dell’energia sia ancora caratterizzato da dinamiche complesse, pertanto, il cliente deve poter contare sulla massima trasparenza e professionalità. Per questo, Hera Comm ha recentemente siglato un accordo di lungo periodo con l’Associazione Italiana Utility Manager Assium, prima associazione nel settore dell’Utility Management: gli agenti Hera Comm parteciperanno così a un programma graduale di formazione e aggiornamento per conseguire la certificazione di Manager delle Utenze (o Utility Manager) rilasciata ai sensi della norma UNI 11782 da un organismo di terza parte, accreditato dall’ente nazionale Accredia. Per i clienti tale certificazione è garanzia ulteriore delle competenze dei nostri consulenti e, soprattutto, del loro operare secondo rigidi principi di etica e trasparenza, che peraltro sono già previsti nel Codice Etico del Gruppo e nei contratti di agenzia.
Inoltre, abbiamo avviato una capillare campagna per l’inserimento di nuovo personale su tutto il territorio nazionale, con focus in questo primo momento su Emilia-Romagna e Triveneto: oltre cinquanta risorse con diverse competenze e livelli di esperienza, dai consulenti energetici agli operatori di supporto alle attività di vendita e di analisi strategica, solo per citare alcuni esempi. Una volta selezionate, le persone saranno coinvolte in percorsi di formazione mirati che si svolgeranno anche attraverso HerAcademy, la Corporate University del Gruppo Hera. L’obiettivo è quello di accogliere e far crescere nella nostra squadra nuove professionalità, capaci di affiancare ulteriormente i nostri clienti nel percorso verso la transizione energetica, offrendo loro servizi e soluzioni innovativi e di qualità.
Come operatore quali sono le opportunità da cogliere in questa nuova fase verso la liberalizzazione completa del mercato?
L’opportunità - e allo stesso tempo la sfida - maggiore risiede nel fidelizzare i clienti non tanto e non solo attraverso la leva commerciale, ma innanzitutto condividendo con loro un universo comune di valori, capitalizzando quindi il più importante degli asset d’impresa: la fiducia di chi ci sceglie. Per il Gruppo Hera questo sistema di valori ha a che fare con la spinta decisa verso la decarbonizzazione e dunque verso soluzioni energetiche che la favoriscono. Senza mai dimenticare la centralità della persona, perché i nostri utenti devono trovare sempre canali di assistenza e ascolto all’altezza delle proprie aspettative e in linea con i propri bisogni.
Noi puntiamo a un rapporto solido, trasparente, improntato sulla fiducia e sul radicamento territoriale con i clienti che cerchiamo di rendere sempre più informati, consapevoli e responsabili delle proprie scelte, soprattutto da un punto di vista sostenibile. Per questo guardiamo questo passaggio come un momento importante che, anche grazie alla leva della digitalizzazione, sposterà sempre di più il focus d’attenzione dei consumatori dal prezzo della commodity ai servizi a valore aggiunto per la decarbonizzazione e l’efficientamento dei consumi. La fine del mercato tutelato, però, non sarà l’unica novità in corso in un mercato, come quello energy, che vive un momento di fortissima crescita grazie anche allo sviluppo delle fonti rinnovabili, dagli impianti solari alle comunità energetiche, passando per il sistema del teleriscaldamento fino alla produzione di green gas come il biometano e l’idrogeno.
Il nostro obiettivo è quello di rappresentare il miglior partner per la transizione energetica delle comunità servite, con servizi integrati e soluzioni innovative. Per supportare questa strategia, per il quinquennio 2023-2027 per la filiera energia abbiamo stanziato complessivamente investimenti per 1 miliardo di euro.
